Transportbolaget

Transportbolaget som ökade kundnöjdheten

Det stora transportbolaget hade upplevt flera år av stigande klagomål, och ett tydligt symptom på dålig kundnöjdhet var en vikande mängd transporter.

Utöver fortsatta investeringar i anläggningen och rullande materiel tog trafikföretagets ledning ett beslut om ett åtgärdsprogram för att öka sin kundorientering och därmed förhoppningsvis kundnöjdhet. En av Cordevos konsulter anlitades för att leda arbetet och agera både specialist och coach i denna förändring.

Denna började med att ställa ett antal kritiska frågor som exempelvis:

  • Kommunicerar ert företag med kunderna i de kanaler respektive kund föredrar?
  • Är era erbjudanden och information relevant för den enskilda kunden?
  • Har alla på företaget den kundkunskapen som krävs?
  • Har de som möter kunden information, kundkunskap och nödvändiga befogenheter?

Efter fortsatt analys presenterade vår konsult ett åtgärdsprogram som kan sammanfattas i sju punkter:

  1. Ta fram en kundrelationstrategi
  2. Öka, samla och sprid kundkunskapen
  3. Öka kommunikationen med kunderna
  4. Erbjud kunderna anpassade specifika tjänster/produkter
  5. Kommunicera med kunderna på deras villkor
  6. Kommunicera med kunderna i de kanaler kunden vill bli kommunicerad i
  7. Ett kundorienterat synsätt måste genomsyra hela organisationen ALLA

Utgående från sin kundrelationsstrategi (CRS) behövde man också göra en ganska ordentlig investering i ett system för att hantera sina kundrelationer (CRM = Customer Relationship Management). Vår coach tog då på sig sin specialistroll och guidade uppdragsgivaren att göra ett klokt val och att tillsammans med dess IT-avdelning implementera CRM-systemet tekniskt. Där ligger kontaktuppgifter till många individuella kunder och annan relevant kundinformation. En alldeles nödvändig databas för att kunna kommunicera direkt med kund, på kundens villkor.

Under de två som gått har transportföretaget därför via sin egen app och per mail eller SMS haft en både bred och djup dialog med en stor mängd av sina kunder. Man har fått kunskap om generella attityder, om störningar i trafiken, om synpunkter på fordon och infrastruktur, om priser och om kundönskemål på transporter och förbättringar.

Utöver att all denna nya kunskap varit en ovärderlig källa till omedelbara åtgärder och långsiktig innovation har det övergripande målet uppnåtts – en ständig dialog med sina kunder och en mätbart klart högre nöjdhet med företagets service. Man lyssnar helt enkelt på sina kunder igen, på ett systematiskt sätt.

Och en mycket positiv effekt är allt fler kundanpassade och miljövänliga transporter.